Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - ?????????????????????????????

Lundi 4 avril 2011

Bon mois d’avril !

SVP aidez-moi à comprendre…

Vous vous souvenez de notre excellent réfrigérateur? Sinon voici le lien sur mon blogue du 21 mars :

http://lultimeexprienceclient.blogspot.com/2011/03/un-refrigerateur-chaud.html

Maintenant, voici un extrait de notre courriel envoyé à la compagnie Sears :

Bonjour,

En 2006, nous avons acheté chez SEARS rue Bouvier à Québec, un réfrigérateur Kenmore de modèle 596.66253401.

Après 5 ans d’utilisation, la portion réfrigérateur ne fonctionne plus, mais le congélateur fonctionne toujours. Selon nous, il n’est pas normal qu’un tel bris survienne après seulement 5 ans d’utilisation pour un appareil d’une valeur de 1700$.

Nous avons contacté le magasin Sears et après discussion sur le détail de l’achat (date d’achat, garantie du fabricant, etc.) le vendeur nous a conseillé de contacter l’OPC… Avant de faire ces démarches, que nous considérons comme une gigantesque perte de temps, nous demandons réparation rapidement.

…

Bon, cet envoi date du 19 mars 2011, soit il y a 15 jours, ou 10 jours «ouvrables» si on veut être indulgent...

Ma question est la suivante : Pourquoi aucune réponse à notre courriel de la part de Sears? Pas de son, pas d’image!

Je vous offre un choix de réponse :

a)    Il n’ont pas reçu le courriel…

b)   Stratégiquement, ils estiment trop coûteux d’avoir des ressources pour y répondre.

c)    Ils préfèrent ne pas répondre, car ils ne savent pas quoi dire…

d)    Notre dossier est sur la pile, ça s’en vient…

e)    Ils n’ont pas de temps à perdre avec le service après vente…

Connaissez-vous le proverbe suivant?

«Tout ce qui traîne se salit»

Je crois sincèrement que l’indifférence est le pire ennemi de l’Expérience Client, et c’est exactement ce que nous vivons avec Sears. C’est drôle, quand nous y avons acheté notre divan, le vendeur nous a dit de ne jamais contacter leur service après vente, mais de le rejoindre lui directement!?!

Alors qu’elle est votre réponse? Vous vous doutez sûrement de la mienne…

Bonne semaine!  

Un réfrigérateur chaud?

Lundi 21 mars 2011

Bon printemps!

En parlant de réchauffement, c’est vraiment plaisant que le mercure remonte dehors, mais un peu moins intéressant qu’il monte dans notre réfrigérateur…

C’est drôle, quand j’ai constaté la tiédeur de ma pinte de lait, je me suis dit :  «Hum, une autre Expérience Client douteuse à venir…»   

Face à ce petit malheur, je profite donc de mon samedi matin tranquille pour rejoindre le service client chez Sears, armé du code civil dans lequel la loi sur la protection du consommateur est claire.

Article 38 :

«Un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il doit servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien.»

La question: Est-ce qu’un réfrigérateur de 1700$ devrait durer plus de 5 ans?

Me semble que oui…

Mes attentes sont très faibles par rapport à mon appel. Et je n’ai pas tort…

J’explique donc la situation au jeune homme du service client qui me répond : «Avez-vous la garantie prolongée?» Je m’y attendais…

 Comme nous ne l’avons pas, je l’avise de l’article 38. Et sa réponse?

« Dans ce cas, vous devez contacter directement l’office de la protection du consommateur (OPC) …

Ben oui! Yé! Je n’ai que ça à faire! J’imagine que les gens de l’OPC attendent mon appel…

Pour Sears, dans mon livre à moi, le calcul me semble évident : S’ils ne prennent pas notre problème en charge rapidement, plusieurs personnes vont le savoir.

Est-ce que cette mauvaise publicité coûterait plus cher que de réparer notre réfrigérateur sans délai et ainsi respecter la loi ?  

Bon, c’est la question du jour… Mais vous devez savoir que ledit réfrigérateur a décidé de se remettre en marche hier matin…   

Histoire à suivre…

    Bonne semaine!     

Benoît Jacques, M Sc. Adm.

Conférencier & Formateur Agréé à Emploi Québec

        benjacques@sympatico.ca 

        http://www.benoitjacques.ca/

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - «PRÉSENT?»

Lundi 28 février 2011

Une petite larme nostalgique pour le dernier jour du sympathique et chaud mois de février… ;-)

En tant que passionné et spécialiste de l’approche client, je me pose constamment cette question :

Pourquoi, des fois, nous sommes réellement satisfaits du service client à un point où nous devenons ambassadeurs du fournisseur de service, alors que d’autres fois…? Qu’est-ce qui concrètement fait la différence?  

En répondant à ce pourquoi, il est théoriquement facile par la suite d’appliquer les concepts et faire de nos clients des clients heureux!

Je crois qu’une grande partie de la réponse se trouve dans les témoignages de clients satisfaits qui justement répondent à cette question.

Inspiré par un témoignage d’une cliente paru dans la revue «LE PLANIFICATEUR» de février 2011, http://www.leplanificateur.ca/publications.html

 (ce lien vous donne le site, mais la revue de février n’y est pas encore), je vous raconte pourquoi, selon mes propres expériences, l’hôtel PURE de Québec se démarque par son approche client.

Voici les éléments :

- Les ressources démontrent clairement (perception) un empressement et un plaisir de vouloir m’aider. Jamais je n’ai le sentiment de «déranger». Ils ont toujours le sourire, et ils viennent vers moi régulièrement pour s’assurer que tout va bien tout au long de l’évènement.

- Malgré des demandes parfois incongrues, ils sont toujours en mode solution : Comme la fois où j’ai brisé un dérouleur de présentation… En quelques minutes, un employé est arrivé avec tous les outils et m’a dit : « Monsieur, ne vous en faites pas, on va tout faire pour le réparer, allez accueillir vos clients!» WOW…

- Ils vérifient toujours si tout est à notre entière satisfaction. Un jour on m’a même posé cette question : «S’il y avait une chose à améliorer, quelle serait-elle? » Je cherche encore la réponse…

- C’est drôle, j’ai vraiment l’impression qu’il y a une culture de qualité mur-à-mur à cet hôtel. Je le sens car tout le monde semble au même diapason. Je me sens tout simplement important pour eux!

Voilà pour mes expériences à cet hôtel. Je sais que la liste des comportements qualité peut s’éterniser, et je vais continuer à traquer les commentaires des clients satisfaits pour apprendre. Mais si vous me permettez, je résumerais ce bulletin en un mot:

PRÉSENCE…

Est-ce que vos clients vous perçoivent comme présents?

Je vous souhaite un superbe mois de mars!   

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Alerte Google! »

Lundi 7 février 2011

Avez-vous installé vos alertes Google?

Quel outil extraordinaire pour «écouter» en continu ce que vos clients disent de votre entreprise sur le web…

C’est extrêmement simple et rapide, j’ai réussi à le faire…  

J’espère que la compagnie de téléphonie mobile européenne «Orange» a installé cette alerte, car les plaintes sur le web la concernant fusent de partout…

Voici d’ailleurs un extrait d’une plainte d’un internaute datant du 27 janvier :

Voila déjà 8 ans que je suis client chez Orange. Jusque-là, j'en ai toujours été content..

C'était sans compter le fait qu'un jour j'aurais à faire à leur service client.

Janvier 2011, je découvre que la tva passe à 19,6% sur mon forfait.

Après les augmentations de gaz, d'électricité mais pas de paye, Orange en rajoute une couche.

Cette fois, trop c'est trop !!
Heureusement parfois la loi est bien faite, j'ai donc appris que je pouvais résilier sans frais mon

abonnement avant son terme indiqué accessoirement dans le contrat

(mais si, c'est la liasse de papier que vous avez fourré on ne sais où, noyée sous les impôts et

les factures…)

Je me rends donc dans une boutique Orange pour leur demander comment mettre un terme à

mon abonnement. J'entre dans la boutique, et miracle, j'ai une vendeuse toute suite!

Toute pimpante et avec le sourire :

«Monsieur je peux vous aider?»
«Oui je souhaiterais résilier mon abonnement svp.»
(D'un seul coup le sourire disparaît et je me retrouve face à une pierre)
«Vous avez reçu une lettre?» (sèchement)
«Oui bien sûr c'est la raison pour laquelle je suis là!»
«Dans ce cas, appelez le service client, Bonne journée monsieur, au revoir!» …

En rentrant chez moi, je cherche le numéro du service client, puisque bien évidemment, la

vendeuse n'a pas daigné me le donner.
3970.... Le numéro maudit.. La ligne fantôme !

Vous le composez : vous avez à faire à un de ces répondeurs, chiant bien sûr :

«Pour gérer votre forfait, votre compte, tapez 2»
«Pour résilier votre abonnement, tapez 3»

C'est là que vous avez la musique chiante, désagréable à écouter tellement elle est forte.

Ça crépite dans l'oreille, ça crache…

Une fois que vous avez fait le poireau pendant 5 mn, une voix douce et familière vous dit :

"Tous nos conseillers répondent actuellement à la demande de nos clients,

nous ne pourrons donner une suite rapidement à votre appel. Avez vous essayé de vous

connecter par Orange?

(bref là elle nous sort un truc du genre si t'a pas un crayon pour tout noter, ou une très bonne

mémoire auditive... Ben t'es dans la merde,

raccroche! Et recommence. Bonne nouvelle le temps d'attente est gratuit ;-)
«Nous vous conseillons de rappeler ultérieurement» Biiiip, biiiip, biiip...

Non mais je rêve ou ils viennent de me raccrocher au nez ? J'hallucine ! Au début, optimiste comme il m'arrive de l'être, je me dit que ça à bêtement coupé.. Je recommence, encore et encore.. et ça fait une heure que j'essaye de les joindre et personne ne daigne prendre mon foutu appel... Pourtant je suis sûr qu'il n'y en a que pour 3 mn, je promet de ne pas être désagréable !
Mais le dieu Orange n'entend pas ma prière !!

Comme quoi nos cousins européens vivent aussi de belles expériences clients…

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - «Google Brother ...»

Lundi 24 janvier 2011

Bonjour!

Connaissez-vous le nouveau service «Google Latitude»?

Avec ce service, on peut maintenant savoir où se trouve le téléphone de notre ami… Avant, le téléphone était relié à une maison. Ensuite, avec le cellulaire, il a été identifié à une personne. Et maintenant, il peut aussi être associé à un endroit! Apple donne aussi ce service avec la version «Find my iphone»

Google peut donc savoir en tout temps où vous êtes pour vous aider à trouver vos amis…

Source : La presse, 22 janvier

En Europe, il y a maintenant des paniers d’épicerie «intelligents» qui, à l’aide de l’information recueillie avec les cartes fidélités, affichent au client des publicités ciblés pendant qu’il fait son épicerie!

«Hey, recule un peu, tu viens de manquer ton café préféré qui est en spécial cette semaine!»

Les informations virtuelles que nous fournissons sans trop y penser donnent au monde virtuel des possibilités qu’on peut difficilement imaginer.

Et l’évolution est loin de s’achever… Par exemple, si la tendance se maintient, notre téléphone va nous «sonner» pour nous dire que nous sommes proches d’un resto qu’on aime et qu’il est justement l’heure de manger! Ou encore, comme l’épicerie n’est pas loin, on pourrait s’y arrêter pour profiter du spécial sur les yogourts qu’on a acheté la semaine dernière…

En écrivant ce bulletin, j’ai comme ressenti un léger malaise sur la protection de notre vie privée…   

Bonne semaine!

J'espère que Google ne m’en voudra pas trop en lisant ce bulletin…    

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Suivre les suivis? »

Lundi 17 janvier 2011

Bonjour!

Voilà plusieurs années que j’observe l’approche client, tant du côté client que entreprise, et c’est vraiment passionnant!  J’ai d’ailleurs encore eu une belle surprise cette semaine!

À maintes reprises je vous ai écrit sur l’importance des suivis dans votre approche client. Les entreprises ou entrepreneurs qui se donnent une rigueur dans leurs suivis sont condamnés au succès.

Maintenant, je vous pose une question : Quels genres de suivis une entreprise peut faire?

-         Suivi après vente pour mesurer votre satisfaction

-         Suivi à un premier contact pour explorer vos besoins

-         Suivi à votre demande pour livrer un service

-         Suivi d’entretien pour votre auto

-         …

Mais j’ai appris cette semaine qu’il existe un autre genre du suivi… Le suivi au certificat cadeau!

 J’ai reçu un appel du magasin Moore’s pour me rappeler que j’ai un certificat cadeau à dépenser avant le 29 janvier prochain, certificat qu’eux-mêmes m’avaient donné…

C’est quoi l’intérêt d’une entreprise de s’assurer que ses clients dépensent leurs certificats cadeaux?

Je crois que leur intention est double : Donner l’impression qu’ils travaillent dans l’intérêt du client et ajouter une visite de plus au commerce, ce qui ne peut qu’être avantageux.

Mais peu importe, il s’agit d’un suivi de plus, et comme mentionné plus haut, l’entreprise qui maximise le nombre de suivi provoquera assurément l’Ultime Expérience Client!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Survivre aux pires des clients... »

Lundi 10 janvier 2011

Saviez-vous que vous avez le pouvoir de faire de votre année 2011 la plus belle de votre vie?

Allez, mettez la barre haute et passez à l’action. Bonne Année 2011!

Comme à peu près tout le monde, j’ai fait un peu de magasinage dans le temps des fêtes. Quoi de plus agréable que d’allez se battre pour une place de stationnement à 15 kilomètres du magasin, se faire marcher sur les pieds dans les allées, sentir le parfum douteux des «matantes», faire la file 45 minutes pour payer le prix gonflé du temps des fêtes, … Bon mais que ne ferait-on pas pour faire plaisir à ceux qu’on aime!

Armé de toute ma patience et ma bonne humeur, je me rends chez Bureau en Gros pour acheter des caisses de son. Après quelques minutes d’attente, une sympathique vendeuse, quoique très occupé, me demande si elle peut m’aider. Après discussion, elle doit aller vérifier si l’article est en stock… Oups! Là mes attentes sont claires : Je vais attendre… Comme de fait, un bon 6-7 minutes s’écoulent avant son retour… Mais bon faut comprendre, c’est le 21 décembre! Gentiment la vendeuse s’excuse pour le délai, et je lui réponds qu’il n’y a pas de faute, c’est normal pour la période.

Elle me remercie pour ma compréhension et me raconte qu’il y a quelques instants, un de ses clients, mécontent que l’article ne soit pas disponible, lui a gentiment répondu :

«Tabarna…, je le veux tout de suite, trouve-moi le!» … Ayoye! Joyeuses Fêtes! Elle a habilement présenté le client  à son gérant…  Et voyant mon étonnement, elle précise que des clients de même, c’est fréquent, surtout dans la période des fêtes!

J’ai peu parlé des clients difficiles dans mes bulletins des 3 dernières années, mais c’est pourtant une réalité quotidienne pour les travailleurs au service client. Voici quelques trucs pour limiter les dégâts face à ce type d’énergumène :

-         Faire preuve d’une grande écoute, ne pas interrompre

-         Bien expliciter le problème

-         Compatir avec le client et le remercier

-         Évaluer toutes les solutions et proposer une solution

Êtes-vous parfois un client difficile?

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Joyeux rabais!

Lundi 6 décembre 2010

Je vous souhaite un superbe temps des Fêtes! Votre bulletin préféré sera de retour en janvier 2011!

Ah le temps des fêtes et son incontournable période de magasinage…

Vous est-il déjà arrivé de regarder un article avec un gros rabais, et de vous demander si le prix avant rabais est vraiment un prix réel?

Personnellement, à chaque fois que je vois un gros rabais, je me pose cette question, et naïvement je me dis que c’est impossible qu’un commerçant gonfle le prix avant rabais pour faire croire à un rabais plus gros… J’insiste ici sur le mot «naïvement», car c’est effectivement de la grande naïveté de penser ainsi!

Récemment (source La Presse), un monsieur a vu au centre HI-FI un appareil photo Panasonic de 399$ réduit à 299$. Wow! Un beau rabais de 100$... Mais le prix avant rabais de 399$ est-il réel?

Vous devinez la réponse…  

  Le prix de vente suggéré par Panasonic est de 330$, donc un «vrai rabais» de 31$ …

Il faut savoir que la loi sur la concurrence interdit aux commerçants de gonfler leur prix de vente avant rabais. Si vous pensez vous faire flouer par un rabais plus grand que nature, vous pouvez porter plainte à l’office de la protection du consommateur ou au bureau de la concurrence.

Mais il y a encore mieux! Utilisez le nouveau «Magasineur» de Postes Canada (www.postescanada.ca/magasineur) lancé cet automne.

Ce magasineur virtuel va avoir de l’ouvrage dans les prochaines semaines! Avant la période des Fêtes, déjà un peu plus de 70 000 visiteurs s’y pointent à chaque jour pour comparer les prix et identifier le meilleur achat!  D’ailleurs, pour notre exemple, le magasineur a trouvé l’appareil photo à 50$ de moins…

Bon magasinage!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Un conseiller virtuel?

Lundi 29 novembre 2010
Avez-vous déjà «chaté» avec un conseiller virtuel?
D'abord, qu'est-ce qu’un conseiller virtuel:
«Un conseiller virtuel est un logiciel qui engage une conversation entre un utilisateur et un système. C'est un programme de "chat" automatique disponible sur un site web qui peut prendre la forme d’un avatar de l’entreprise (homme ou femme, prenant forme humaine ou pas). Ce programme met en œuvre une technologie d’intelligence artificielle qui a pour objectif de comprendre le langage écrit et dialoguer en temps réel avec un être humain. Ce n’est ni un moteur de recherche personnalisé ni un FAQ amélioré.»
C'est assez incroyable de voir à quel point l'approche client est révolutionné par les nouvelles technologies...

Les avantages pour le client de «chater» ainsi sont nombreux:
Source: Le blog du sens du client

1) Disponibilité et autonomie.
Les internautes ne veulent plus attendre pour avoir une réponse à leur question. L’agent virtuel apporte une réponse immédiate à leurs questions 24h/24 et 7j/7 sur de nombreux sujets (demandes d’informations sur les services ou les produits du site, aide à la navigation, assistance à l’achat – du suivi de commande à l’après-vente,...). Ouvrir un nouveau canal de relation avec le client, c’est lui rendre service et s’adapter à son rythme. Sur les demandes les plus basiques, un agent virtuel affichera un taux de résolution supérieur à 85%, à midi comme à minuit !

2) Humanisation du site Internet.
L’agent conversationnel, plus ludique et plus convivial, apporte une touche plus vivante à un site web, même s’il ne s’agit que d’un robot. Pour peu que votre agent virtuel soit attractif et véhicule les valeurs de la marque, l’effet de l’interactivité est toujours bénéfique sur la relation client. Plutôt que de compter sur des forums qui s’avèrent parfois mensongers, le client appréciera d’engager une conversation avec un représentant "intelligent" de la marque. L’agent virtuel est la meilleure solution de self-service du client sur le web, et de nature à renforcer le capital sympathie d’une marque.

3) Une meilleure expérience client.
Le client a besoin d’autonomie certes, mais il déteste se trouver seul face à des choix impossibles ou des impasses à un moment crucial de son surf. Pour peu que l’agent virtuel se trouve au bon endroit avec les bonnes réponses, c’est une toute autre expérience qui est offerte au client.
Et imaginez les avantages pour l'entreprise! (Dans un prochain bulletin…)

Prenez quelques minutes pour faire le test: Cliquez sur le lien ci-joint et une fois sur le site, cliquez sur le petit carré orange en haut à droite (Need help ask Amy), et amusez-vous à poser n'importe quelle question. Vous serez surpris par les réponses!

http://www.shaw.ca/en-ca

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Restauration «rapide»...

Lundi, 22 novembre 2010

Bonjour!

Est-ce qu’on peut maintenant s’attendre à prendre un petit café tranquille en surfant sur le net dans un restaurant rapide comme Mc Donald?

Techniquement oui, tel que décrit dans l’extrait d’une publicité parue récemment :

 «Après la France, la Belgique et maintenant l’Italie, Mc Donald compte mettre dans tous ses restos la connexion Wifi gratuite. Bientôt dans tous les Mac Donald du monde vous pourrez profiter du wifi gratuit. D’ailleurs Mac Donald a déjà mis en place le wifi gratuit en France, en Belgique et incessamment sous peu en Italie. Mais le réel objectif est d’installer le wifi gratuit dans tous les restaurants Mac Donald du monde. Ainsi on ne fera plus la différence entre le Mac Donald et un cybercafé !»

Un instant…

Suis-je le seul à trouver ça un peu bizarre, un «fastfood» qui offre le WIFI gratuit ? Qui dit restauration rapide sous-entends ceci :

Vous entrez vite, vous commandez vite, vous payez vite, vous mangez vite, et svp sortez vite de notre restaurant pour faire place à un client de plus pour que nous puissions maximiser nos profits !

D’ailleurs faites le test suivant : Assoyez-vous plus de 15 minutes sans vous lever dans une chaise au MC Do, et dites-moi comment vous vous sentez… Ces chaises sont aussi confortables qu’une banquise en hiver ! «Frette», dure, mal découpée, … Elle sont d’ailleurs conçues pour qu’on ne traîne pas trop sur place…

Donc quel est le lien avec le WIFI gratuit? Méchant choc culturel… D’ailleurs la populaire chaîne est prise avec un petit problème: Elle a constaté que d’offrir le WIFI gratuit entraîne les internautes à «coller» leur fesses un peu trop longtemps sur les confortables banquises ! Quelle fut donc leur réaction pour continuer à maximiser les profits?

«Pas le droit d’utiliser un ordinateur dans le restaurant entre midi et 15 heures» …

Hum… Bravo pour la gestion des attentes. Combien de clients frustrés dans le monde ?

Morale:

 On ne peut avoir le beurre et l’argent du beurre.

Loin est le jour où je vais commander un Big Mac chez Starbuck !

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Donner ou ne pas donner?

Lundi, 15 novembre 2010
Bonjour!

Je vous ai souvent parlé de la puissance d’un don. Quand on donne on se fait du bien, mais en même temps, volontairement ou non, on crée un sentiment de «redevabilité» pour celui qui reçoit. Si celui-ci est un client, souvent il sera plus à l’écoute et plus ouvert à consentir à vos demandes, comme par exemple acheter votre produit ou service…

La semaine dernière ma blonde est allée chez son concessionnaire auto pour un suivi. Lorsqu’elle attendait dans la file d’attente, le monsieur en avant d’elle a reçu un beau balai à neige au moment de régler sa facture.

Geste banal? Attention, le concessionnaire a ainsi créé une attente auprès des autres personnes dans la file, dont ma blonde…

Ô surprise! Elle n’a rien reçu à son tour venu!

«Pourquoi le monsieur avant moi a reçu un cadeau et pas moi?» fut la question que ma blonde a gardé pour elle, mais a tout de même pensé…

Mon point est le suivant : Si vous donnez à vos clients, donnez à tous vos clients, ou soyez très clair sur la discrimination que vous choisissez. Par exemple, à l’épicerie souvent ils donnent un cadeau (produit quelconque) si on achète pour plus de 70$. Comme cette discrimination est claire, il n’y a pas d’attente créée et l’entreprise peut bénéficier de la puissance du don sans décevoir une portion de sa clientèle.

Et pendant que j’y pense, est-ce une bonne idée un balai à neige? Me semble que ça lance un drôle de message, genre l’hiver et ses nombreux plaisirs s’en viennent, bon balayage!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Y a t-il un dialogue en continu?

Lundi, 8 novembre 2010
Avez-vous remarqué l'année en haut? 2010!

Ouin pis?

Bien sachez qu'en terme d'approche client, en 2010 et encore plus pour les années à venir, les entreprises n'ont plus le choix de mettre en place un management assurant un dialogue web en continu avec leur clientèle, et ce peu importe le coût!
Car justement, comment évaluer le coût (ou les dégâts...) d'un client qui exprime son mécontentement  auprès de 18 500 personnes?

Voici justement une histoire vécue justifiant ces propos...
(Extrait de texte: Le sens du client) http://sensduclient.blogspot.com/2009/06/le-fabuleux-destin-de-beckie-williams.html

Beckie Williams a huit caractéristiques très particulières :
- elle a 26 ans
- elle est anglaise
- elle surfe vraisemblablement sur internet plus de 2h17 par jour
- elle fait partie d'un réseau social type Facebook, Twitter, Myspace
- elle passe 10% de son temps de surf sur les réseaux sociaux (désormais plus que pour les emails)
- elle est cliente de l'enseigne Marks & Spencer, en Angleterre
- elle a une forte poitrine (bonnet E)
- elle ne supporte pas de payer 3 euros (4$ Can.) de supplément pour son soutien-gorge grande taille.

Maintenant que vous connaissez mieux Beckie, vous ne vous étonnerez pas de savoir qu'elle s'est plaint auprès de l'enseigne pour ce supplément de prix en juin 2008.
Marks & Spencer n'a affiché selon elle que mépris et manque d'empathie pour les femmes à la poitrine généreuse pendant une année, jusqu'à ce qu'elle décide d'acheter une action de l'enseigne à 5 euros pour participer à la prochaine Assemblée générale et apostropher Sir Stuart Rose,  l'honorable Président soixantenaire du distributeur anglais. Elle pensait qu'un actionnaire aurait plus de poids qu'un client, mais elle n'aura pas eu l'occasion de s'exprimer dans cette très officielle assemblée. Une autre idée s'est révélée plus efficace.
Le fait d'arme majeur de Beckie aura été la création sur facebook d'un groupe intitulé "Busts for justice" et comptant, en janvier 2009, 18503 membres, pour défendre la cause des gros seins.
Le buzz médiatique relayé sur tous les grands médias fut tel outre Manche que l'enseigne a fini par céder et, par le biais d'une campagne de communication assez habile (mais tardive) intitulée "we boobed" , annoncer le prix unique sur les soutien-gorge et 25% de remise exceptionnelle pendant quinze jours.
Mais les dégâts étaient déjà faits!

Si l'entreprise avait eu la structure en place lui permettant d'établir rapidement le dialogue avec Beckie, tout ce mélodrame n'aurait jamais eu lieu, et donc jamais été exposé «grand public»...
  La morale:
Pierre qui roule n'amasse pas mousse,
mais plainte qui roule amasse la mousse...
Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Garantie légale?

Lundi,1 novembre 2010
«Monsieur, vous auriez dû acheter la garantie prolongée...»   Vous a t-on déjà répondu cette petite phrase qui fait mal?
Cas vécu: (La Presse - 30 octobre 2010) Une dame achète une laveuse Whirpool de 620$. Cinq mois après l'échéance de la garantie d'un an du fabricant, la pompe fait défaut. La dame appelle le service à la clientèle de Whirpool pour réclamer réparation.
Réponse: «Madame, vous n'avez pas acheté la garantie prolongée... Désolé, et au plaisir!»
Bye bye, on s'en lave les mains!     Un instant. Connaissez-vous la garantie légale de l'office de la protection du consommateur (OPC)?
Tous les biens et services vendus ou loués font l'objet d'une garantie de base obligatoire (la garantie légale).
Cette garantie est accordée par la Loi sur la protection du consommateur et ce, même si on n'a pas obtenu de garantie du commerçant ou du manufacturier. Autrement dit, le bien qu'on achète doit pouvoir servir à l'usage auquel il est normalement destiné, et ce pendant une durée raisonnable compte tenu de son prix, des conditions de son utilisation et des dispositions du contrat.
Bon, à défaut d'être clair sur la durée (durée raisonnable, c'est combien de temps?), au moins il y a place à discussion avec le commerçant. Et quand ce dernier fait la sourde oreille (stratégie très douteuse si vous voulez mon avis...), c'est aux petites créances que ça se passe normalement. Mais qui dit petites créances dit délais, frais, etc.
  Sachez que notre chère dame a tout tenté auprès du commerçant pour obtenir réparation. Elle a fait réparer elle-même sa laveuse au coût de 156$, et a rappelé Whirpool pour être remboursé.
Réponse: «Nous ne vous rembourserons pas, et vous auriez dû faire affaires avec nous pour la réparation... !» Hum...
Mais que faire? Ah! Et si on essayait la Presse!
Une fois que Whirpool a su que la Presse était dans le dossier, la cie a immédiatement rejoint la dame pour s'excuser et la rembourser au complet.
 
Morale de l'histoire:
Rien ne sert de courir, il faut plutôt rejoindre la Presse...  
Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Attends un peu...

Lundi, 25 octobre 2010
Aimez-vous les files d'attente?

Rares sont ceux qui répondent oui à cette question, quoiqu'il m'arrive, à l'épicerie, de choisir la plus longue file pour avoir le temps de feuilleter en cachette les
«revues-à-potins-que-je-ne-peux-acheter-car-ma-blonde-va-rire-de-moi...»
(Parlant potin, Céline a eu des jumeaux... Ouf, 2 en même temps, ça va être «tough» pour les finances...)
Pour Provoquer l'Ultime Expérience Client, vous devez vous battre contre le temps d'attente. Il existe au moins 3 stratégies:

Stratégie 1) Réduire le temps d'attente   Stratégie 2) Devancer les délais prévus d'une livraison de service   Stratégie 3) Embellir le temps d'attente!

Pourquoi vous pensez qu'il y a dans certains ascenseurs des miroirs? Il a été démontré qu'en regardant notre reflet, notre ascension «paraît» moins longue... (Mettons que ça dépend du reflet...) Et que dire des superbes revues (l'Actualité de juin 1968...) dans les salles d'attentes?
En Europe, des épiciers ont misé sur la réduction réelle de l'attente avec le célèbre panier.
Voyez ici ces exemples:

Dans le premier cas, s'il y a plus de 2 clients en avant de vous, demandez l'ouverture d'une caisse, et si cette caisse n'est pas ouverte 3 minutes après votre demande, on vous donne 3 euros!
Source: Sens du client.com  


Dans ce court vidéo, c'est le même principe avec un ligne bleue...

http://www.carrefour.fr/2004-article-la-ligne-bleue-carrefour---regis.htm

Est-ce la bonne stratégie?
Comme réduire ce temps risque de créer des attentes plus grandes où justement le client «s'habitue» au délai plus court, je crois que les stratégies 2 et 3 sont
meilleures à moyen et long terme.     Et de votre côté, comment gérez-vous l'attente de votre clientèle?
Vous devez la gérer si vous souhaité
«Provoquer l'Ultime Expérience Client!»
Bonne attente à l'épicerie!