Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Y a t-il un dialogue en continu?

Lundi, 8 novembre 2010
Avez-vous remarqué l'année en haut? 2010!

Ouin pis?

Bien sachez qu'en terme d'approche client, en 2010 et encore plus pour les années à venir, les entreprises n'ont plus le choix de mettre en place un management assurant un dialogue web en continu avec leur clientèle, et ce peu importe le coût!
Car justement, comment évaluer le coût (ou les dégâts...) d'un client qui exprime son mécontentement  auprès de 18 500 personnes?

Voici justement une histoire vécue justifiant ces propos...
(Extrait de texte: Le sens du client) http://sensduclient.blogspot.com/2009/06/le-fabuleux-destin-de-beckie-williams.html

Beckie Williams a huit caractéristiques très particulières :
- elle a 26 ans
- elle est anglaise
- elle surfe vraisemblablement sur internet plus de 2h17 par jour
- elle fait partie d'un réseau social type Facebook, Twitter, Myspace
- elle passe 10% de son temps de surf sur les réseaux sociaux (désormais plus que pour les emails)
- elle est cliente de l'enseigne Marks & Spencer, en Angleterre
- elle a une forte poitrine (bonnet E)
- elle ne supporte pas de payer 3 euros (4$ Can.) de supplément pour son soutien-gorge grande taille.

Maintenant que vous connaissez mieux Beckie, vous ne vous étonnerez pas de savoir qu'elle s'est plaint auprès de l'enseigne pour ce supplément de prix en juin 2008.
Marks & Spencer n'a affiché selon elle que mépris et manque d'empathie pour les femmes à la poitrine généreuse pendant une année, jusqu'à ce qu'elle décide d'acheter une action de l'enseigne à 5 euros pour participer à la prochaine Assemblée générale et apostropher Sir Stuart Rose,  l'honorable Président soixantenaire du distributeur anglais. Elle pensait qu'un actionnaire aurait plus de poids qu'un client, mais elle n'aura pas eu l'occasion de s'exprimer dans cette très officielle assemblée. Une autre idée s'est révélée plus efficace.
Le fait d'arme majeur de Beckie aura été la création sur facebook d'un groupe intitulé "Busts for justice" et comptant, en janvier 2009, 18503 membres, pour défendre la cause des gros seins.
Le buzz médiatique relayé sur tous les grands médias fut tel outre Manche que l'enseigne a fini par céder et, par le biais d'une campagne de communication assez habile (mais tardive) intitulée "we boobed" , annoncer le prix unique sur les soutien-gorge et 25% de remise exceptionnelle pendant quinze jours.
Mais les dégâts étaient déjà faits!

Si l'entreprise avait eu la structure en place lui permettant d'établir rapidement le dialogue avec Beckie, tout ce mélodrame n'aurait jamais eu lieu, et donc jamais été exposé «grand public»...
  La morale:
Pierre qui roule n'amasse pas mousse,
mais plainte qui roule amasse la mousse...
Bonne semaine!