Lundi 28 février 2011
Une petite larme nostalgique pour le dernier jour du sympathique et chaud mois de février… ;-)
En tant que passionné et spécialiste de l’approche client, je me pose constamment cette question :
Pourquoi, des fois, nous sommes réellement satisfaits du service client à un point où nous devenons ambassadeurs du fournisseur de service, alors que d’autres fois…? Qu’est-ce qui concrètement fait la différence?
En répondant à ce pourquoi, il est théoriquement facile par la suite d’appliquer les concepts et faire de nos clients des clients heureux!
Je crois qu’une grande partie de la réponse se trouve dans les témoignages de clients satisfaits qui justement répondent à cette question.
Inspiré par un témoignage d’une cliente paru dans la revue «LE PLANIFICATEUR» de février 2011, http://www.leplanificateur.ca/publications.html
(ce lien vous donne le site, mais la revue de février n’y est pas encore), je vous raconte pourquoi, selon mes propres expériences, l’hôtel PURE de Québec se démarque par son approche client.
Voici les éléments :
- Les ressources démontrent clairement (perception) un empressement et un plaisir de vouloir m’aider. Jamais je n’ai le sentiment de «déranger». Ils ont toujours le sourire, et ils viennent vers moi régulièrement pour s’assurer que tout va bien tout au long de l’évènement.
- Malgré des demandes parfois incongrues, ils sont toujours en mode solution : Comme la fois où j’ai brisé un dérouleur de présentation… En quelques minutes, un employé est arrivé avec tous les outils et m’a dit : « Monsieur, ne vous en faites pas, on va tout faire pour le réparer, allez accueillir vos clients!» WOW…
- Ils vérifient toujours si tout est à notre entière satisfaction. Un jour on m’a même posé cette question : «S’il y avait une chose à améliorer, quelle serait-elle? » Je cherche encore la réponse…
- C’est drôle, j’ai vraiment l’impression qu’il y a une culture de qualité mur-à-mur à cet hôtel. Je le sens car tout le monde semble au même diapason. Je me sens tout simplement important pour eux!
Voilà pour mes expériences à cet hôtel. Je sais que la liste des comportements qualité peut s’éterniser, et je vais continuer à traquer les commentaires des clients satisfaits pour apprendre. Mais si vous me permettez, je résumerais ce bulletin en un mot:
PRÉSENCE…
Est-ce que vos clients vous perçoivent comme présents?
Je vous souhaite un superbe mois de mars!
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire