Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Un conseiller virtuel?

Lundi 29 novembre 2010
Avez-vous déjà «chaté» avec un conseiller virtuel?
D'abord, qu'est-ce qu’un conseiller virtuel:
«Un conseiller virtuel est un logiciel qui engage une conversation entre un utilisateur et un système. C'est un programme de "chat" automatique disponible sur un site web qui peut prendre la forme d’un avatar de l’entreprise (homme ou femme, prenant forme humaine ou pas). Ce programme met en œuvre une technologie d’intelligence artificielle qui a pour objectif de comprendre le langage écrit et dialoguer en temps réel avec un être humain. Ce n’est ni un moteur de recherche personnalisé ni un FAQ amélioré.»
C'est assez incroyable de voir à quel point l'approche client est révolutionné par les nouvelles technologies...

Les avantages pour le client de «chater» ainsi sont nombreux:
Source: Le blog du sens du client

1) Disponibilité et autonomie.
Les internautes ne veulent plus attendre pour avoir une réponse à leur question. L’agent virtuel apporte une réponse immédiate à leurs questions 24h/24 et 7j/7 sur de nombreux sujets (demandes d’informations sur les services ou les produits du site, aide à la navigation, assistance à l’achat – du suivi de commande à l’après-vente,...). Ouvrir un nouveau canal de relation avec le client, c’est lui rendre service et s’adapter à son rythme. Sur les demandes les plus basiques, un agent virtuel affichera un taux de résolution supérieur à 85%, à midi comme à minuit !

2) Humanisation du site Internet.
L’agent conversationnel, plus ludique et plus convivial, apporte une touche plus vivante à un site web, même s’il ne s’agit que d’un robot. Pour peu que votre agent virtuel soit attractif et véhicule les valeurs de la marque, l’effet de l’interactivité est toujours bénéfique sur la relation client. Plutôt que de compter sur des forums qui s’avèrent parfois mensongers, le client appréciera d’engager une conversation avec un représentant "intelligent" de la marque. L’agent virtuel est la meilleure solution de self-service du client sur le web, et de nature à renforcer le capital sympathie d’une marque.

3) Une meilleure expérience client.
Le client a besoin d’autonomie certes, mais il déteste se trouver seul face à des choix impossibles ou des impasses à un moment crucial de son surf. Pour peu que l’agent virtuel se trouve au bon endroit avec les bonnes réponses, c’est une toute autre expérience qui est offerte au client.
Et imaginez les avantages pour l'entreprise! (Dans un prochain bulletin…)

Prenez quelques minutes pour faire le test: Cliquez sur le lien ci-joint et une fois sur le site, cliquez sur le petit carré orange en haut à droite (Need help ask Amy), et amusez-vous à poser n'importe quelle question. Vous serez surpris par les réponses!

http://www.shaw.ca/en-ca

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Restauration «rapide»...

Lundi, 22 novembre 2010

Bonjour!

Est-ce qu’on peut maintenant s’attendre à prendre un petit café tranquille en surfant sur le net dans un restaurant rapide comme Mc Donald?

Techniquement oui, tel que décrit dans l’extrait d’une publicité parue récemment :

 «Après la France, la Belgique et maintenant l’Italie, Mc Donald compte mettre dans tous ses restos la connexion Wifi gratuite. Bientôt dans tous les Mac Donald du monde vous pourrez profiter du wifi gratuit. D’ailleurs Mac Donald a déjà mis en place le wifi gratuit en France, en Belgique et incessamment sous peu en Italie. Mais le réel objectif est d’installer le wifi gratuit dans tous les restaurants Mac Donald du monde. Ainsi on ne fera plus la différence entre le Mac Donald et un cybercafé !»

Un instant…

Suis-je le seul à trouver ça un peu bizarre, un «fastfood» qui offre le WIFI gratuit ? Qui dit restauration rapide sous-entends ceci :

Vous entrez vite, vous commandez vite, vous payez vite, vous mangez vite, et svp sortez vite de notre restaurant pour faire place à un client de plus pour que nous puissions maximiser nos profits !

D’ailleurs faites le test suivant : Assoyez-vous plus de 15 minutes sans vous lever dans une chaise au MC Do, et dites-moi comment vous vous sentez… Ces chaises sont aussi confortables qu’une banquise en hiver ! «Frette», dure, mal découpée, … Elle sont d’ailleurs conçues pour qu’on ne traîne pas trop sur place…

Donc quel est le lien avec le WIFI gratuit? Méchant choc culturel… D’ailleurs la populaire chaîne est prise avec un petit problème: Elle a constaté que d’offrir le WIFI gratuit entraîne les internautes à «coller» leur fesses un peu trop longtemps sur les confortables banquises ! Quelle fut donc leur réaction pour continuer à maximiser les profits?

«Pas le droit d’utiliser un ordinateur dans le restaurant entre midi et 15 heures» …

Hum… Bravo pour la gestion des attentes. Combien de clients frustrés dans le monde ?

Morale:

 On ne peut avoir le beurre et l’argent du beurre.

Loin est le jour où je vais commander un Big Mac chez Starbuck !

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Donner ou ne pas donner?

Lundi, 15 novembre 2010
Bonjour!

Je vous ai souvent parlé de la puissance d’un don. Quand on donne on se fait du bien, mais en même temps, volontairement ou non, on crée un sentiment de «redevabilité» pour celui qui reçoit. Si celui-ci est un client, souvent il sera plus à l’écoute et plus ouvert à consentir à vos demandes, comme par exemple acheter votre produit ou service…

La semaine dernière ma blonde est allée chez son concessionnaire auto pour un suivi. Lorsqu’elle attendait dans la file d’attente, le monsieur en avant d’elle a reçu un beau balai à neige au moment de régler sa facture.

Geste banal? Attention, le concessionnaire a ainsi créé une attente auprès des autres personnes dans la file, dont ma blonde…

Ô surprise! Elle n’a rien reçu à son tour venu!

«Pourquoi le monsieur avant moi a reçu un cadeau et pas moi?» fut la question que ma blonde a gardé pour elle, mais a tout de même pensé…

Mon point est le suivant : Si vous donnez à vos clients, donnez à tous vos clients, ou soyez très clair sur la discrimination que vous choisissez. Par exemple, à l’épicerie souvent ils donnent un cadeau (produit quelconque) si on achète pour plus de 70$. Comme cette discrimination est claire, il n’y a pas d’attente créée et l’entreprise peut bénéficier de la puissance du don sans décevoir une portion de sa clientèle.

Et pendant que j’y pense, est-ce une bonne idée un balai à neige? Me semble que ça lance un drôle de message, genre l’hiver et ses nombreux plaisirs s’en viennent, bon balayage!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Y a t-il un dialogue en continu?

Lundi, 8 novembre 2010
Avez-vous remarqué l'année en haut? 2010!

Ouin pis?

Bien sachez qu'en terme d'approche client, en 2010 et encore plus pour les années à venir, les entreprises n'ont plus le choix de mettre en place un management assurant un dialogue web en continu avec leur clientèle, et ce peu importe le coût!
Car justement, comment évaluer le coût (ou les dégâts...) d'un client qui exprime son mécontentement  auprès de 18 500 personnes?

Voici justement une histoire vécue justifiant ces propos...
(Extrait de texte: Le sens du client) http://sensduclient.blogspot.com/2009/06/le-fabuleux-destin-de-beckie-williams.html

Beckie Williams a huit caractéristiques très particulières :
- elle a 26 ans
- elle est anglaise
- elle surfe vraisemblablement sur internet plus de 2h17 par jour
- elle fait partie d'un réseau social type Facebook, Twitter, Myspace
- elle passe 10% de son temps de surf sur les réseaux sociaux (désormais plus que pour les emails)
- elle est cliente de l'enseigne Marks & Spencer, en Angleterre
- elle a une forte poitrine (bonnet E)
- elle ne supporte pas de payer 3 euros (4$ Can.) de supplément pour son soutien-gorge grande taille.

Maintenant que vous connaissez mieux Beckie, vous ne vous étonnerez pas de savoir qu'elle s'est plaint auprès de l'enseigne pour ce supplément de prix en juin 2008.
Marks & Spencer n'a affiché selon elle que mépris et manque d'empathie pour les femmes à la poitrine généreuse pendant une année, jusqu'à ce qu'elle décide d'acheter une action de l'enseigne à 5 euros pour participer à la prochaine Assemblée générale et apostropher Sir Stuart Rose,  l'honorable Président soixantenaire du distributeur anglais. Elle pensait qu'un actionnaire aurait plus de poids qu'un client, mais elle n'aura pas eu l'occasion de s'exprimer dans cette très officielle assemblée. Une autre idée s'est révélée plus efficace.
Le fait d'arme majeur de Beckie aura été la création sur facebook d'un groupe intitulé "Busts for justice" et comptant, en janvier 2009, 18503 membres, pour défendre la cause des gros seins.
Le buzz médiatique relayé sur tous les grands médias fut tel outre Manche que l'enseigne a fini par céder et, par le biais d'une campagne de communication assez habile (mais tardive) intitulée "we boobed" , annoncer le prix unique sur les soutien-gorge et 25% de remise exceptionnelle pendant quinze jours.
Mais les dégâts étaient déjà faits!

Si l'entreprise avait eu la structure en place lui permettant d'établir rapidement le dialogue avec Beckie, tout ce mélodrame n'aurait jamais eu lieu, et donc jamais été exposé «grand public»...
  La morale:
Pierre qui roule n'amasse pas mousse,
mais plainte qui roule amasse la mousse...
Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Garantie légale?

Lundi,1 novembre 2010
«Monsieur, vous auriez dû acheter la garantie prolongée...»   Vous a t-on déjà répondu cette petite phrase qui fait mal?
Cas vécu: (La Presse - 30 octobre 2010) Une dame achète une laveuse Whirpool de 620$. Cinq mois après l'échéance de la garantie d'un an du fabricant, la pompe fait défaut. La dame appelle le service à la clientèle de Whirpool pour réclamer réparation.
Réponse: «Madame, vous n'avez pas acheté la garantie prolongée... Désolé, et au plaisir!»
Bye bye, on s'en lave les mains!     Un instant. Connaissez-vous la garantie légale de l'office de la protection du consommateur (OPC)?
Tous les biens et services vendus ou loués font l'objet d'une garantie de base obligatoire (la garantie légale).
Cette garantie est accordée par la Loi sur la protection du consommateur et ce, même si on n'a pas obtenu de garantie du commerçant ou du manufacturier. Autrement dit, le bien qu'on achète doit pouvoir servir à l'usage auquel il est normalement destiné, et ce pendant une durée raisonnable compte tenu de son prix, des conditions de son utilisation et des dispositions du contrat.
Bon, à défaut d'être clair sur la durée (durée raisonnable, c'est combien de temps?), au moins il y a place à discussion avec le commerçant. Et quand ce dernier fait la sourde oreille (stratégie très douteuse si vous voulez mon avis...), c'est aux petites créances que ça se passe normalement. Mais qui dit petites créances dit délais, frais, etc.
  Sachez que notre chère dame a tout tenté auprès du commerçant pour obtenir réparation. Elle a fait réparer elle-même sa laveuse au coût de 156$, et a rappelé Whirpool pour être remboursé.
Réponse: «Nous ne vous rembourserons pas, et vous auriez dû faire affaires avec nous pour la réparation... !» Hum...
Mais que faire? Ah! Et si on essayait la Presse!
Une fois que Whirpool a su que la Presse était dans le dossier, la cie a immédiatement rejoint la dame pour s'excuser et la rembourser au complet.
 
Morale de l'histoire:
Rien ne sert de courir, il faut plutôt rejoindre la Presse...  
Bonne semaine!