mardi 25 janvier 2011

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - «Google Brother ...»

Lundi 24 janvier 2011
Bonjour!
Connaissez-vous le nouveau service «Google Latitude»?
Avec ce service, on peut maintenant savoir où se trouve le téléphone de notre ami… Avant, le téléphone était relié à une maison. Ensuite, avec le cellulaire, il a été identifié à une personne. Et maintenant, il peut aussi être associé à un endroit! Apple donne aussi ce service avec la version «Find my iphone»
Google peut donc savoir en tout temps où vous êtes pour vous aider à trouver vos amis…
Source : La presse, 22 janvier
En Europe, il y a maintenant des paniers d’épicerie «intelligents» qui, à l’aide de l’information recueillie avec les cartes fidélités, affichent au client des publicités ciblés pendant qu’il fait son épicerie!
«Hey, recule un peu, tu viens de manquer ton café préféré qui est en spécial cette semaine!»
Les informations virtuelles que nous fournissons sans trop y penser donnent au monde virtuel des possibilités qu’on peut difficilement imaginer.
Et l’évolution est loin de s’achever… Par exemple, si la tendance se maintient, notre téléphone va nous «sonner» pour nous dire que nous sommes proches d’un resto qu’on aime et qu’il est justement l’heure de manger! Ou encore, comme l’épicerie n’est pas loin, on pourrait s’y arrêter pour profiter du spécial sur les yogourts qu’on a acheté la semaine dernière…
En écrivant ce bulletin, j’ai comme ressenti un léger malaise sur la protection de notre vie privée…   
Bonne semaine!
J'espère que Google ne m’en voudra pas trop en lisant ce bulletin…    

dimanche 16 janvier 2011

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Suivre les suivis? »

Lundi 17 janvier 2011
Bonjour!
Voilà plusieurs années que j’observe l’approche client, tant du côté client que entreprise, et c’est vraiment passionnant!  J’ai d’ailleurs encore eu une belle surprise cette semaine!
À maintes reprises je vous ai écrit sur l’importance des suivis dans votre approche client. Les entreprises ou entrepreneurs qui se donnent une rigueur dans leurs suivis sont condamnés au succès.
Maintenant, je vous pose une question : Quels genres de suivis une entreprise peut faire?
-         Suivi après vente pour mesurer votre satisfaction
-         Suivi à un premier contact pour explorer vos besoins
-         Suivi à votre demande pour livrer un service
-         Suivi d’entretien pour votre auto
-        
Mais j’ai appris cette semaine qu’il existe un autre genre du suivi… Le suivi au certificat cadeau!
 J’ai reçu un appel du magasin Moore’s pour me rappeler que j’ai un certificat cadeau à dépenser avant le 29 janvier prochain, certificat qu’eux-mêmes m’avaient donné…
C’est quoi l’intérêt d’une entreprise de s’assurer que ses clients dépensent leurs certificats cadeaux?
Je crois que leur intention est double : Donner l’impression qu’ils travaillent dans l’intérêt du client et ajouter une visite de plus au commerce, ce qui ne peut qu’être avantageux.
Mais peu importe, il s’agit d’un suivi de plus, et comme mentionné plus haut, l’entreprise qui maximise le nombre de suivi provoquera assurément l’Ultime Expérience Client!
Bonne semaine!

lundi 10 janvier 2011

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Survivre aux pires des clients... »

Lundi 10 janvier 2011
Saviez-vous que vous avez le pouvoir de faire de votre année 2011 la plus belle de votre vie?
Allez, mettez la barre haute et passez à l’action. Bonne Année 2011!
Comme à peu près tout le monde, j’ai fait un peu de magasinage dans le temps des fêtes. Quoi de plus agréable que d’allez se battre pour une place de stationnement à 15 kilomètres du magasin, se faire marcher sur les pieds dans les allées, sentir le parfum douteux des «matantes», faire la file 45 minutes pour payer le prix gonflé du temps des fêtes, … Bon mais que ne ferait-on pas pour faire plaisir à ceux qu’on aime!
Armé de toute ma patience et ma bonne humeur, je me rends chez Bureau en Gros pour acheter des caisses de son. Après quelques minutes d’attente, une sympathique vendeuse, quoique très occupé, me demande si elle peut m’aider. Après discussion, elle doit aller vérifier si l’article est en stock… Oups! Là mes attentes sont claires : Je vais attendre… Comme de fait, un bon 6-7 minutes s’écoulent avant son retour… Mais bon faut comprendre, c’est le 21 décembre! Gentiment la vendeuse s’excuse pour le délai, et je lui réponds qu’il n’y a pas de faute, c’est normal pour la période.
Elle me remercie pour ma compréhension et me raconte qu’il y a quelques instants, un de ses clients, mécontent que l’article ne soit pas disponible, lui a gentiment répondu :
«Tabarna…, je le veux tout de suite, trouve-moi le!» … Ayoye! Joyeuses Fêtes! Elle a habilement présenté le client  à son gérant…  Et voyant mon étonnement, elle précise que des clients de même, c’est fréquent, surtout dans la période des fêtes!
J’ai peu parlé des clients difficiles dans mes bulletins des 3 dernières années, mais c’est pourtant une réalité quotidienne pour les travailleurs au service client. Voici quelques trucs pour limiter les dégâts face à ce type d’énergumène :
-         Faire preuve d’une grande écoute, ne pas interrompre
-         Bien expliciter le problème
-         Compatir avec le client et le remercier
-         Évaluer toutes les solutions et proposer une solution
Êtes-vous parfois un client difficile?
Bonne semaine!