Lundi 10 janvier 2011
Saviez-vous que vous avez le pouvoir de faire de votre année 2011 la plus belle de votre vie?
Allez, mettez la barre haute et passez à l’action. Bonne Année 2011!
Comme à peu près tout le monde, j’ai fait un peu de magasinage dans le temps des fêtes. Quoi de plus agréable que d’allez se battre pour une place de stationnement à 15 kilomètres du magasin, se faire marcher sur les pieds dans les allées, sentir le parfum douteux des «matantes», faire la file 45 minutes pour payer le prix gonflé du temps des fêtes, … Bon mais que ne ferait-on pas pour faire plaisir à ceux qu’on aime!
Armé de toute ma patience et ma bonne humeur, je me rends chez Bureau en Gros pour acheter des caisses de son. Après quelques minutes d’attente, une sympathique vendeuse, quoique très occupé, me demande si elle peut m’aider. Après discussion, elle doit aller vérifier si l’article est en stock… Oups! Là mes attentes sont claires : Je vais attendre… Comme de fait, un bon 6-7 minutes s’écoulent avant son retour… Mais bon faut comprendre, c’est le 21 décembre! Gentiment la vendeuse s’excuse pour le délai, et je lui réponds qu’il n’y a pas de faute, c’est normal pour la période.
Elle me remercie pour ma compréhension et me raconte qu’il y a quelques instants, un de ses clients, mécontent que l’article ne soit pas disponible, lui a gentiment répondu :
«Tabarna…, je le veux tout de suite, trouve-moi le!» … Ayoye! Joyeuses Fêtes! Elle a habilement présenté le client à son gérant… Et voyant mon étonnement, elle précise que des clients de même, c’est fréquent, surtout dans la période des fêtes!
J’ai peu parlé des clients difficiles dans mes bulletins des 3 dernières années, mais c’est pourtant une réalité quotidienne pour les travailleurs au service client. Voici quelques trucs pour limiter les dégâts face à ce type d’énergumène :
- Faire preuve d’une grande écoute, ne pas interrompre
- Bien expliciter le problème
- Compatir avec le client et le remercier
- Évaluer toutes les solutions et proposer une solution
Êtes-vous parfois un client difficile?
Bonne semaine!
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