Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - ?????????????????????????????

Lundi 4 avril 2011

Bon mois d’avril !

SVP aidez-moi à comprendre…

Vous vous souvenez de notre excellent réfrigérateur? Sinon voici le lien sur mon blogue du 21 mars :

http://lultimeexprienceclient.blogspot.com/2011/03/un-refrigerateur-chaud.html

Maintenant, voici un extrait de notre courriel envoyé à la compagnie Sears :

Bonjour,

En 2006, nous avons acheté chez SEARS rue Bouvier à Québec, un réfrigérateur Kenmore de modèle 596.66253401.

Après 5 ans d’utilisation, la portion réfrigérateur ne fonctionne plus, mais le congélateur fonctionne toujours. Selon nous, il n’est pas normal qu’un tel bris survienne après seulement 5 ans d’utilisation pour un appareil d’une valeur de 1700$.

Nous avons contacté le magasin Sears et après discussion sur le détail de l’achat (date d’achat, garantie du fabricant, etc.) le vendeur nous a conseillé de contacter l’OPC… Avant de faire ces démarches, que nous considérons comme une gigantesque perte de temps, nous demandons réparation rapidement.

…

Bon, cet envoi date du 19 mars 2011, soit il y a 15 jours, ou 10 jours «ouvrables» si on veut être indulgent...

Ma question est la suivante : Pourquoi aucune réponse à notre courriel de la part de Sears? Pas de son, pas d’image!

Je vous offre un choix de réponse :

a)    Il n’ont pas reçu le courriel…

b)   Stratégiquement, ils estiment trop coûteux d’avoir des ressources pour y répondre.

c)    Ils préfèrent ne pas répondre, car ils ne savent pas quoi dire…

d)    Notre dossier est sur la pile, ça s’en vient…

e)    Ils n’ont pas de temps à perdre avec le service après vente…

Connaissez-vous le proverbe suivant?

«Tout ce qui traîne se salit»

Je crois sincèrement que l’indifférence est le pire ennemi de l’Expérience Client, et c’est exactement ce que nous vivons avec Sears. C’est drôle, quand nous y avons acheté notre divan, le vendeur nous a dit de ne jamais contacter leur service après vente, mais de le rejoindre lui directement!?!

Alors qu’elle est votre réponse? Vous vous doutez sûrement de la mienne…

Bonne semaine!  

Un réfrigérateur chaud?

Lundi 21 mars 2011

Bon printemps!

En parlant de réchauffement, c’est vraiment plaisant que le mercure remonte dehors, mais un peu moins intéressant qu’il monte dans notre réfrigérateur…

C’est drôle, quand j’ai constaté la tiédeur de ma pinte de lait, je me suis dit :  «Hum, une autre Expérience Client douteuse à venir…»   

Face à ce petit malheur, je profite donc de mon samedi matin tranquille pour rejoindre le service client chez Sears, armé du code civil dans lequel la loi sur la protection du consommateur est claire.

Article 38 :

«Un bien qui fait l’objet d’un contrat doit être tel qu’il doit servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien.»

La question: Est-ce qu’un réfrigérateur de 1700$ devrait durer plus de 5 ans?

Me semble que oui…

Mes attentes sont très faibles par rapport à mon appel. Et je n’ai pas tort…

J’explique donc la situation au jeune homme du service client qui me répond : «Avez-vous la garantie prolongée?» Je m’y attendais…

 Comme nous ne l’avons pas, je l’avise de l’article 38. Et sa réponse?

« Dans ce cas, vous devez contacter directement l’office de la protection du consommateur (OPC) …

Ben oui! Yé! Je n’ai que ça à faire! J’imagine que les gens de l’OPC attendent mon appel…

Pour Sears, dans mon livre à moi, le calcul me semble évident : S’ils ne prennent pas notre problème en charge rapidement, plusieurs personnes vont le savoir.

Est-ce que cette mauvaise publicité coûterait plus cher que de réparer notre réfrigérateur sans délai et ainsi respecter la loi ?  

Bon, c’est la question du jour… Mais vous devez savoir que ledit réfrigérateur a décidé de se remettre en marche hier matin…   

Histoire à suivre…

    Bonne semaine!     

Benoît Jacques, M Sc. Adm.

Conférencier & Formateur Agréé à Emploi Québec

        benjacques@sympatico.ca 

        http://www.benoitjacques.ca/

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - «PRÉSENT?»

Lundi 28 février 2011

Une petite larme nostalgique pour le dernier jour du sympathique et chaud mois de février… ;-)

En tant que passionné et spécialiste de l’approche client, je me pose constamment cette question :

Pourquoi, des fois, nous sommes réellement satisfaits du service client à un point où nous devenons ambassadeurs du fournisseur de service, alors que d’autres fois…? Qu’est-ce qui concrètement fait la différence?  

En répondant à ce pourquoi, il est théoriquement facile par la suite d’appliquer les concepts et faire de nos clients des clients heureux!

Je crois qu’une grande partie de la réponse se trouve dans les témoignages de clients satisfaits qui justement répondent à cette question.

Inspiré par un témoignage d’une cliente paru dans la revue «LE PLANIFICATEUR» de février 2011, http://www.leplanificateur.ca/publications.html

 (ce lien vous donne le site, mais la revue de février n’y est pas encore), je vous raconte pourquoi, selon mes propres expériences, l’hôtel PURE de Québec se démarque par son approche client.

Voici les éléments :

- Les ressources démontrent clairement (perception) un empressement et un plaisir de vouloir m’aider. Jamais je n’ai le sentiment de «déranger». Ils ont toujours le sourire, et ils viennent vers moi régulièrement pour s’assurer que tout va bien tout au long de l’évènement.

- Malgré des demandes parfois incongrues, ils sont toujours en mode solution : Comme la fois où j’ai brisé un dérouleur de présentation… En quelques minutes, un employé est arrivé avec tous les outils et m’a dit : « Monsieur, ne vous en faites pas, on va tout faire pour le réparer, allez accueillir vos clients!» WOW…

- Ils vérifient toujours si tout est à notre entière satisfaction. Un jour on m’a même posé cette question : «S’il y avait une chose à améliorer, quelle serait-elle? » Je cherche encore la réponse…

- C’est drôle, j’ai vraiment l’impression qu’il y a une culture de qualité mur-à-mur à cet hôtel. Je le sens car tout le monde semble au même diapason. Je me sens tout simplement important pour eux!

Voilà pour mes expériences à cet hôtel. Je sais que la liste des comportements qualité peut s’éterniser, et je vais continuer à traquer les commentaires des clients satisfaits pour apprendre. Mais si vous me permettez, je résumerais ce bulletin en un mot:

PRÉSENCE…

Est-ce que vos clients vous perçoivent comme présents?

Je vous souhaite un superbe mois de mars!   

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Alerte Google! »

Lundi 7 février 2011

Avez-vous installé vos alertes Google?

Quel outil extraordinaire pour «écouter» en continu ce que vos clients disent de votre entreprise sur le web…

C’est extrêmement simple et rapide, j’ai réussi à le faire…  

J’espère que la compagnie de téléphonie mobile européenne «Orange» a installé cette alerte, car les plaintes sur le web la concernant fusent de partout…

Voici d’ailleurs un extrait d’une plainte d’un internaute datant du 27 janvier :

Voila déjà 8 ans que je suis client chez Orange. Jusque-là, j'en ai toujours été content..

C'était sans compter le fait qu'un jour j'aurais à faire à leur service client.

Janvier 2011, je découvre que la tva passe à 19,6% sur mon forfait.

Après les augmentations de gaz, d'électricité mais pas de paye, Orange en rajoute une couche.

Cette fois, trop c'est trop !!
Heureusement parfois la loi est bien faite, j'ai donc appris que je pouvais résilier sans frais mon

abonnement avant son terme indiqué accessoirement dans le contrat

(mais si, c'est la liasse de papier que vous avez fourré on ne sais où, noyée sous les impôts et

les factures…)

Je me rends donc dans une boutique Orange pour leur demander comment mettre un terme à

mon abonnement. J'entre dans la boutique, et miracle, j'ai une vendeuse toute suite!

Toute pimpante et avec le sourire :

«Monsieur je peux vous aider?»
«Oui je souhaiterais résilier mon abonnement svp.»
(D'un seul coup le sourire disparaît et je me retrouve face à une pierre)
«Vous avez reçu une lettre?» (sèchement)
«Oui bien sûr c'est la raison pour laquelle je suis là!»
«Dans ce cas, appelez le service client, Bonne journée monsieur, au revoir!» …

En rentrant chez moi, je cherche le numéro du service client, puisque bien évidemment, la

vendeuse n'a pas daigné me le donner.
3970.... Le numéro maudit.. La ligne fantôme !

Vous le composez : vous avez à faire à un de ces répondeurs, chiant bien sûr :

«Pour gérer votre forfait, votre compte, tapez 2»
«Pour résilier votre abonnement, tapez 3»

C'est là que vous avez la musique chiante, désagréable à écouter tellement elle est forte.

Ça crépite dans l'oreille, ça crache…

Une fois que vous avez fait le poireau pendant 5 mn, une voix douce et familière vous dit :

"Tous nos conseillers répondent actuellement à la demande de nos clients,

nous ne pourrons donner une suite rapidement à votre appel. Avez vous essayé de vous

connecter par Orange?

(bref là elle nous sort un truc du genre si t'a pas un crayon pour tout noter, ou une très bonne

mémoire auditive... Ben t'es dans la merde,

raccroche! Et recommence. Bonne nouvelle le temps d'attente est gratuit ;-)
«Nous vous conseillons de rappeler ultérieurement» Biiiip, biiiip, biiip...

Non mais je rêve ou ils viennent de me raccrocher au nez ? J'hallucine ! Au début, optimiste comme il m'arrive de l'être, je me dit que ça à bêtement coupé.. Je recommence, encore et encore.. et ça fait une heure que j'essaye de les joindre et personne ne daigne prendre mon foutu appel... Pourtant je suis sûr qu'il n'y en a que pour 3 mn, je promet de ne pas être désagréable !
Mais le dieu Orange n'entend pas ma prière !!

Comme quoi nos cousins européens vivent aussi de belles expériences clients…

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - «Google Brother ...»

Lundi 24 janvier 2011

Bonjour!

Connaissez-vous le nouveau service «Google Latitude»?

Avec ce service, on peut maintenant savoir où se trouve le téléphone de notre ami… Avant, le téléphone était relié à une maison. Ensuite, avec le cellulaire, il a été identifié à une personne. Et maintenant, il peut aussi être associé à un endroit! Apple donne aussi ce service avec la version «Find my iphone»

Google peut donc savoir en tout temps où vous êtes pour vous aider à trouver vos amis…

Source : La presse, 22 janvier

En Europe, il y a maintenant des paniers d’épicerie «intelligents» qui, à l’aide de l’information recueillie avec les cartes fidélités, affichent au client des publicités ciblés pendant qu’il fait son épicerie!

«Hey, recule un peu, tu viens de manquer ton café préféré qui est en spécial cette semaine!»

Les informations virtuelles que nous fournissons sans trop y penser donnent au monde virtuel des possibilités qu’on peut difficilement imaginer.

Et l’évolution est loin de s’achever… Par exemple, si la tendance se maintient, notre téléphone va nous «sonner» pour nous dire que nous sommes proches d’un resto qu’on aime et qu’il est justement l’heure de manger! Ou encore, comme l’épicerie n’est pas loin, on pourrait s’y arrêter pour profiter du spécial sur les yogourts qu’on a acheté la semaine dernière…

En écrivant ce bulletin, j’ai comme ressenti un léger malaise sur la protection de notre vie privée…   

Bonne semaine!

J'espère que Google ne m’en voudra pas trop en lisant ce bulletin…    

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Suivre les suivis? »

Lundi 17 janvier 2011

Bonjour!

Voilà plusieurs années que j’observe l’approche client, tant du côté client que entreprise, et c’est vraiment passionnant!  J’ai d’ailleurs encore eu une belle surprise cette semaine!

À maintes reprises je vous ai écrit sur l’importance des suivis dans votre approche client. Les entreprises ou entrepreneurs qui se donnent une rigueur dans leurs suivis sont condamnés au succès.

Maintenant, je vous pose une question : Quels genres de suivis une entreprise peut faire?

-         Suivi après vente pour mesurer votre satisfaction

-         Suivi à un premier contact pour explorer vos besoins

-         Suivi à votre demande pour livrer un service

-         Suivi d’entretien pour votre auto

-         …

Mais j’ai appris cette semaine qu’il existe un autre genre du suivi… Le suivi au certificat cadeau!

 J’ai reçu un appel du magasin Moore’s pour me rappeler que j’ai un certificat cadeau à dépenser avant le 29 janvier prochain, certificat qu’eux-mêmes m’avaient donné…

C’est quoi l’intérêt d’une entreprise de s’assurer que ses clients dépensent leurs certificats cadeaux?

Je crois que leur intention est double : Donner l’impression qu’ils travaillent dans l’intérêt du client et ajouter une visite de plus au commerce, ce qui ne peut qu’être avantageux.

Mais peu importe, il s’agit d’un suivi de plus, et comme mentionné plus haut, l’entreprise qui maximise le nombre de suivi provoquera assurément l’Ultime Expérience Client!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - « Survivre aux pires des clients... »

Lundi 10 janvier 2011

Saviez-vous que vous avez le pouvoir de faire de votre année 2011 la plus belle de votre vie?

Allez, mettez la barre haute et passez à l’action. Bonne Année 2011!

Comme à peu près tout le monde, j’ai fait un peu de magasinage dans le temps des fêtes. Quoi de plus agréable que d’allez se battre pour une place de stationnement à 15 kilomètres du magasin, se faire marcher sur les pieds dans les allées, sentir le parfum douteux des «matantes», faire la file 45 minutes pour payer le prix gonflé du temps des fêtes, … Bon mais que ne ferait-on pas pour faire plaisir à ceux qu’on aime!

Armé de toute ma patience et ma bonne humeur, je me rends chez Bureau en Gros pour acheter des caisses de son. Après quelques minutes d’attente, une sympathique vendeuse, quoique très occupé, me demande si elle peut m’aider. Après discussion, elle doit aller vérifier si l’article est en stock… Oups! Là mes attentes sont claires : Je vais attendre… Comme de fait, un bon 6-7 minutes s’écoulent avant son retour… Mais bon faut comprendre, c’est le 21 décembre! Gentiment la vendeuse s’excuse pour le délai, et je lui réponds qu’il n’y a pas de faute, c’est normal pour la période.

Elle me remercie pour ma compréhension et me raconte qu’il y a quelques instants, un de ses clients, mécontent que l’article ne soit pas disponible, lui a gentiment répondu :

«Tabarna…, je le veux tout de suite, trouve-moi le!» … Ayoye! Joyeuses Fêtes! Elle a habilement présenté le client  à son gérant…  Et voyant mon étonnement, elle précise que des clients de même, c’est fréquent, surtout dans la période des fêtes!

J’ai peu parlé des clients difficiles dans mes bulletins des 3 dernières années, mais c’est pourtant une réalité quotidienne pour les travailleurs au service client. Voici quelques trucs pour limiter les dégâts face à ce type d’énergumène :

-         Faire preuve d’une grande écoute, ne pas interrompre

-         Bien expliciter le problème

-         Compatir avec le client et le remercier

-         Évaluer toutes les solutions et proposer une solution

Êtes-vous parfois un client difficile?

Bonne semaine!