Yeah! Un guichet unique?

Lundi, 27 septembre 2010  

En matière d’approche client, connaissez-vous le principe du guichet unique? Il s’agit tout simplement d’attitrer une et toujours la même personne à un client qui vit un problème particulier avec l’entreprise. Hydro Québec «donne» ce service. Entre autre avantage, cela évite au client d’avoir à répéter son histoire.

Ah mais vous me voyez venir! Cela ne règle pas tout! Surtout quand on parle de monopole…

Voici un extrait d’un article paru dans la Presse en juin dernier :

Hydro Bulgarie..  

En prévision d'un agrandissement majeur de sa maison, Rossitza Nikolova devait remplacer son vieux panneau électrique. Septembre 2009, un électricien installe le nouveau panneau sur le mur arrière, plutôt que sur celui de côté comme auparavant. Il dépose sur le toit le câble qui relie la maison au poteau électrique. La situation est temporaire. Hydro-Québec doit envoyer un employé d'ici une semaine pour terminer le branchement au poteau.

Le 22 septembre, Hydro vient installer le compteur, question de pouvoir facturer sa cliente. Mais, pour le branchement, pas de nouvelles. L'automne passe. Puis l'hiver. À partir de mars, Mme Nikolova appelle régulièrement Hydro-Québec.

Le service à la clientèle place la demande de Mme Nikolova dans un «guichet unique» … Après une semaine, rien! Un autre appel, un autre «guichet unique».

Finalement, Hydro lui répond qu'il est impossible de brancher le câble, car il n'y aurait pas de réseau en arrière de la maison, selon un monteur de lignes qui serait passé à la maison. «Ce n'est pas vrai! Il y a un réseau», assure la dame.

Hydro-Québec envoie une agente de service. Cette fois, les propriétaires l'aperçoivent. Elle leur confirme que le réseau existe. Mais elle ajoute qu'il faudra changer le transformateur et le poteau qui sont trop vieux. Le travail sera fait d'ici deux semaines, promet-elle.

Mais sa promesse tombe à l'eau. Mi-mai, Mme Nikolova rappelle encore une fois au service à la clientèle. On lui répond alors que le poteau ne peut pas être remplacé avant l'automne prochain!

Mme Nikolova ne peut plus attendre. Son entrepreneur doit commencer l'agrandissement à la fin de juin. La dame, qui a dû téléphoner 25 fois au service à la clientèle d'Hydro-Québec, veut parler à un superviseur. Mais on lui répond que le règlement ne permet pas de faire cheminer une plainte plus loin.

En quête d'une solution rapide (!?!), elle s'adresse à son député, à l'Office de la protection du consommateur, à la Régie de l'énergie. Rien ne débloque. «Je suis originaire de la Bulgarie et j'ai le même sentiment d'impuissance que là-bas où l'on n'avait pas les moyens de se plaindre», dit-elle.

Contacté par La Presse Affaires, Hydro-Québec ne peut expliquer comment la demande de Mme Nikolova a pu traîner si longtemps. «Hydro est désolé. Ce cas-là est exceptionnel, indéniablement hors délai», a répondu le porte-parole, Jean-Philippe Rousseau.

Dans le cas de Mme Nikolova, une équipe de monteurs de lignes s'est présentée le 30 septembre. Après avoir constaté que le poteau et le transformateur devaient être remplacés, l'équipe a laissé tomber le branchement dans l'intention de revenir plus tard pour faire tous les travaux en même temps. Mais elle aurait pu faire le branchement tout de suite. D'ailleurs, Hydro-Québec a finalement procédé au branchement quelques jours après l'intervention de La Presse.

La réalité dépasse la fiction…

So, so, so, solidarité!

Nous sommes le 20 septembre.

Jusqu’à quel point un employé doit être solidaire avec son employeur, ou plus précisément son département de service après vente?

Des histoires d’horreur, y en manque pas quand il est question du service après vente.

Lorsque nous avons acheté notre divan, notre vendeur nous a donné un très bon service, même si ce fut une vente facile car notre décision était prise. Après la transaction, il se met soudainement à barrer énergiquement, avec un crayon, un numéro de téléphone indiqué sur un beau document qu’il s’apprêtait à nous remettre. Et quand je vous écrit «énergiquement», c’est juste s’il ne passait pas à travers le carton! Je lui demande donc qu’est-ce qu’il fait là ? Sa réponse :

«Je veux être certain que jamais vous allez appeler à cet endroit! Il s’agit du département de service après vente, et leur service est tout simplement cauchemardesque! Si vous avez un problème, téléphonez-moi directement! »

Ouin…

Intéressant comme démarche, mais selon moi, ce n’est pas la plus grande démonstration de solidarité.

Quelles sont les chances que je doive rejoindre le service après vente?

Combien de temps ce vendeur sera à l’emploi?

Est-ce que le service après vente est vraiment si mauvais?

En agissant ainsi, même s’il a voulu bien faire, le vendeur me confirme que le service client de l’entreprise est déficient, selon sa perception et donc maintenant probablement la mienne. Mais je n’aurais pas cette perception s’il n’avait pas agit ainsi!

Je crois qu’à moyen et long terme, une entreprise a tout intérêt à s’assurer que ses employés sont solidaires envers l’organisation qu’ils servent, et l’employé doit tout faire pour démontrer cette solidarité, même si des fois ce n’est vraiment pas évident…

Qu’en pensez-vous?

Y a quelqu'un?

Lundi - 13 septembre 2010


Bon cette semaine on y va dans la simplicité.

Premier concept : Pour donner un service, ça prends quelqu’un.

Deuxième concept : Ce quelqu’un doit avoir (ou prendre…) du temps pour provoquer l’Ultime Expérience Client.

Maintenant, la question qui tue :

«Qu’est-ce qui est le plus coûteux pour l’entreprise : Avoir trop de personnel mais qui a le temps pour provoquer l’Ultime Expérience Client, ou manquer de personnel et frustrer à jamais ses clients?

Bell Canada fait actuellement de gros efforts pour redorer son approche client. Cependant, la perfection est un concept qu’il faut viser mais difficile à atteindre.

La semaine dernière je loge un appel au service à la clientèle justement chez Bell. Il est 16 :24 heures. Après 9 minutes d’attente (à partir de 6 minutes l’oreille rougit…), on me réponds enfin! Il est donc 16 :33 heures.

Petit problème, la réponse :

«Nos bureaux sont présentement fermés, nos heures d’ouvertures sont de

8 :30 heures à 16 :30 heures…»

Y a quelqu’un?

Bonne semaine!

Mon nouveau divan va t-il passer dans l'escalier?

Lundi - 6 septembre 2010

Comment ça va cher lecteur?
Ce nouveau blogue sera publié chaque lundi. Merci d'y ajouter votre grain de sel.

De mon côté, l'été fut splendide, et aussi très fertile en terme d'expérience client! J'ai plein d'anectotes révélatrices montrant que trop d'entreprises ont encore pas mal de travail à faire sur leur approche client...

Cet été, ma conjointe et moi avons convenu de s'acheter un divan style cinéma maison pour le sous-sol.
Sachant que notre escalier en angle ne laisse pas passer n'importe quoi (nous avons «perdu» un gros divan lors de notre dernier déménagement...), nous voulons évidemment nous assurer que le futur divan pourra entrer.
Nous allons donc chez un détaillant très populaire de la région et voyons un superbe divan très abordable. Armé de mon gallon à mesurer, je constate que c'est loin d'être certain qu'il va «passer» dans l'escalier...
Je demande donc au représentant qu'est-ce qui se passera si le meuble ne rentre pas.
Sa réponse: « Ce n'est pas notre problème, mais vous aurez droit à un crédit pour un autre achat!»
Un peu héberlué par cette réponse cavalière, nous insistons pour parler au gérant et demander une garantie de remboursement complet si le meuble n'entre pas. Sans succès! Ils osent même nous dire, pour faire la vente, de prendre une chance, que le meuble devrait entrer!! Comme si nous avions 3000$ à «garocher» par les fenêtres!

Nous décidons donc d'aller vérifier chez les concurrents si cette pratique plutôt «ordinaire» est commune à tous. Nous visitons 4 autres commerces et imaginez-vous donc que tous sans exception et même sans hésiter nous garantissent le remboursement intégral du meuble si ce dernier n'entre pas chez nous!
Ils insistent sur le fait qu'ils sont responsables de nous donner entière satisfaction avec un meuble livré à l'endroit convenu.

Il me semble qu'un commerce moindrement sérieux qui veut satisfaire ses clients devrait toujours vérifier si ses politiques sont en lignes et/ou concurrentielles avec ses concurrents...

Nous avions un gros montant à dépenser, pas seulement pour le divan, et nous aurons aussi dans le futur d'autres sommes à investir. Pas besoin de vous dire que nous ne retournerons plus chez ce commerçant qui devra se passer de notre clientèle.

L'attitude indépendante d'un commerce face à sa clientèle potentielle peut, à moyen long terme réduire considérablement son chiffre d'affaires, surtout à une époque où l'information circule drôlement vite...

Bonne semaine!





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