Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Donner ou ne pas donner?

Lundi, 15 novembre 2010
Bonjour!

Je vous ai souvent parlé de la puissance d’un don. Quand on donne on se fait du bien, mais en même temps, volontairement ou non, on crée un sentiment de «redevabilité» pour celui qui reçoit. Si celui-ci est un client, souvent il sera plus à l’écoute et plus ouvert à consentir à vos demandes, comme par exemple acheter votre produit ou service…

La semaine dernière ma blonde est allée chez son concessionnaire auto pour un suivi. Lorsqu’elle attendait dans la file d’attente, le monsieur en avant d’elle a reçu un beau balai à neige au moment de régler sa facture.

Geste banal? Attention, le concessionnaire a ainsi créé une attente auprès des autres personnes dans la file, dont ma blonde…

Ô surprise! Elle n’a rien reçu à son tour venu!

«Pourquoi le monsieur avant moi a reçu un cadeau et pas moi?» fut la question que ma blonde a gardé pour elle, mais a tout de même pensé…

Mon point est le suivant : Si vous donnez à vos clients, donnez à tous vos clients, ou soyez très clair sur la discrimination que vous choisissez. Par exemple, à l’épicerie souvent ils donnent un cadeau (produit quelconque) si on achète pour plus de 70$. Comme cette discrimination est claire, il n’y a pas d’attente créée et l’entreprise peut bénéficier de la puissance du don sans décevoir une portion de sa clientèle.

Et pendant que j’y pense, est-ce une bonne idée un balai à neige? Me semble que ça lance un drôle de message, genre l’hiver et ses nombreux plaisirs s’en viennent, bon balayage!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Y a t-il un dialogue en continu?

Lundi, 8 novembre 2010
Avez-vous remarqué l'année en haut? 2010!

Ouin pis?

Bien sachez qu'en terme d'approche client, en 2010 et encore plus pour les années à venir, les entreprises n'ont plus le choix de mettre en place un management assurant un dialogue web en continu avec leur clientèle, et ce peu importe le coût!
Car justement, comment évaluer le coût (ou les dégâts...) d'un client qui exprime son mécontentement  auprès de 18 500 personnes?

Voici justement une histoire vécue justifiant ces propos...
(Extrait de texte: Le sens du client) http://sensduclient.blogspot.com/2009/06/le-fabuleux-destin-de-beckie-williams.html

Beckie Williams a huit caractéristiques très particulières :
- elle a 26 ans
- elle est anglaise
- elle surfe vraisemblablement sur internet plus de 2h17 par jour
- elle fait partie d'un réseau social type Facebook, Twitter, Myspace
- elle passe 10% de son temps de surf sur les réseaux sociaux (désormais plus que pour les emails)
- elle est cliente de l'enseigne Marks & Spencer, en Angleterre
- elle a une forte poitrine (bonnet E)
- elle ne supporte pas de payer 3 euros (4$ Can.) de supplément pour son soutien-gorge grande taille.

Maintenant que vous connaissez mieux Beckie, vous ne vous étonnerez pas de savoir qu'elle s'est plaint auprès de l'enseigne pour ce supplément de prix en juin 2008.
Marks & Spencer n'a affiché selon elle que mépris et manque d'empathie pour les femmes à la poitrine généreuse pendant une année, jusqu'à ce qu'elle décide d'acheter une action de l'enseigne à 5 euros pour participer à la prochaine Assemblée générale et apostropher Sir Stuart Rose,  l'honorable Président soixantenaire du distributeur anglais. Elle pensait qu'un actionnaire aurait plus de poids qu'un client, mais elle n'aura pas eu l'occasion de s'exprimer dans cette très officielle assemblée. Une autre idée s'est révélée plus efficace.
Le fait d'arme majeur de Beckie aura été la création sur facebook d'un groupe intitulé "Busts for justice" et comptant, en janvier 2009, 18503 membres, pour défendre la cause des gros seins.
Le buzz médiatique relayé sur tous les grands médias fut tel outre Manche que l'enseigne a fini par céder et, par le biais d'une campagne de communication assez habile (mais tardive) intitulée "we boobed" , annoncer le prix unique sur les soutien-gorge et 25% de remise exceptionnelle pendant quinze jours.
Mais les dégâts étaient déjà faits!

Si l'entreprise avait eu la structure en place lui permettant d'établir rapidement le dialogue avec Beckie, tout ce mélodrame n'aurait jamais eu lieu, et donc jamais été exposé «grand public»...
  La morale:
Pierre qui roule n'amasse pas mousse,
mais plainte qui roule amasse la mousse...
Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» Garantie légale?

Lundi,1 novembre 2010
«Monsieur, vous auriez dû acheter la garantie prolongée...»   Vous a t-on déjà répondu cette petite phrase qui fait mal?
Cas vécu: (La Presse - 30 octobre 2010) Une dame achète une laveuse Whirpool de 620$. Cinq mois après l'échéance de la garantie d'un an du fabricant, la pompe fait défaut. La dame appelle le service à la clientèle de Whirpool pour réclamer réparation.
Réponse: «Madame, vous n'avez pas acheté la garantie prolongée... Désolé, et au plaisir!»
Bye bye, on s'en lave les mains!     Un instant. Connaissez-vous la garantie légale de l'office de la protection du consommateur (OPC)?
Tous les biens et services vendus ou loués font l'objet d'une garantie de base obligatoire (la garantie légale).
Cette garantie est accordée par la Loi sur la protection du consommateur et ce, même si on n'a pas obtenu de garantie du commerçant ou du manufacturier. Autrement dit, le bien qu'on achète doit pouvoir servir à l'usage auquel il est normalement destiné, et ce pendant une durée raisonnable compte tenu de son prix, des conditions de son utilisation et des dispositions du contrat.
Bon, à défaut d'être clair sur la durée (durée raisonnable, c'est combien de temps?), au moins il y a place à discussion avec le commerçant. Et quand ce dernier fait la sourde oreille (stratégie très douteuse si vous voulez mon avis...), c'est aux petites créances que ça se passe normalement. Mais qui dit petites créances dit délais, frais, etc.
  Sachez que notre chère dame a tout tenté auprès du commerçant pour obtenir réparation. Elle a fait réparer elle-même sa laveuse au coût de 156$, et a rappelé Whirpool pour être remboursé.
Réponse: «Nous ne vous rembourserons pas, et vous auriez dû faire affaires avec nous pour la réparation... !» Hum...
Mais que faire? Ah! Et si on essayait la Presse!
Une fois que Whirpool a su que la Presse était dans le dossier, la cie a immédiatement rejoint la dame pour s'excuser et la rembourser au complet.
 
Morale de l'histoire:
Rien ne sert de courir, il faut plutôt rejoindre la Presse...  
Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Attends un peu...

Lundi, 25 octobre 2010
Aimez-vous les files d'attente?

Rares sont ceux qui répondent oui à cette question, quoiqu'il m'arrive, à l'épicerie, de choisir la plus longue file pour avoir le temps de feuilleter en cachette les
«revues-à-potins-que-je-ne-peux-acheter-car-ma-blonde-va-rire-de-moi...»
(Parlant potin, Céline a eu des jumeaux... Ouf, 2 en même temps, ça va être «tough» pour les finances...)
Pour Provoquer l'Ultime Expérience Client, vous devez vous battre contre le temps d'attente. Il existe au moins 3 stratégies:

Stratégie 1) Réduire le temps d'attente   Stratégie 2) Devancer les délais prévus d'une livraison de service   Stratégie 3) Embellir le temps d'attente!

Pourquoi vous pensez qu'il y a dans certains ascenseurs des miroirs? Il a été démontré qu'en regardant notre reflet, notre ascension «paraît» moins longue... (Mettons que ça dépend du reflet...) Et que dire des superbes revues (l'Actualité de juin 1968...) dans les salles d'attentes?
En Europe, des épiciers ont misé sur la réduction réelle de l'attente avec le célèbre panier.
Voyez ici ces exemples:

Dans le premier cas, s'il y a plus de 2 clients en avant de vous, demandez l'ouverture d'une caisse, et si cette caisse n'est pas ouverte 3 minutes après votre demande, on vous donne 3 euros!
Source: Sens du client.com  


Dans ce court vidéo, c'est le même principe avec un ligne bleue...

http://www.carrefour.fr/2004-article-la-ligne-bleue-carrefour---regis.htm

Est-ce la bonne stratégie?
Comme réduire ce temps risque de créer des attentes plus grandes où justement le client «s'habitue» au délai plus court, je crois que les stratégies 2 et 3 sont
meilleures à moyen et long terme.     Et de votre côté, comment gérez-vous l'attente de votre clientèle?
Vous devez la gérer si vous souhaité
«Provoquer l'Ultime Expérience Client!»
Bonne attente à l'épicerie!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - Voulez-vous un sac?

Lundi, 18 octobre 2010
Bonne semaine!
Allez-vous prendre un sac?
Tout le monde s'est déjà fait poser cette question à l'épicerie! Et comment vous sentez-vous quand vous répondez OUI? Personnellement, je me sens un peu coupable pendant environ 0,6 seconde, malaise que j'évacue rapidement en me disant que ce n'est pas un petit sac qui va détruire la planète...
Bon, j'entends penser certain:
«Voyons Benoît, si tout le monde pense comme toi, on s'en va tous à la catastrophe!»
On respire par le nez...
Et si je vous demande:
«Êtes-vous en contact continu avec vos clients actuels ou potentiels sur le web?» Si votre réponse est non, avez-vous un petit malaise de 0,6 seconde?  Vous devriez peut-être...
Qu'on le veuille ou non, les réseaux sociaux sur le web ont déjà révolutionné le monde du réseautage.
J'ai moi-même commencé depuis peu à réseauter sérieusement au clavier, et je constate à quel point il est devenu incontournable d'utiliser ce média pour «se connecter» au monde et progresser.
Voici maintenant quelques conseils pour réseauter efficacement avec ces nouveaux outils:
- Réservez-vous une période à chaque semaine où vous réseauter sur le web, et respectez votre engagement. Dans mon cas, c'est le mardi et le jeudi matin de 6 à 7 hres.
- Séparez votre «pitonnage» pour affaires de votre «pitonnage» pour savoir si votre ami a bien digéré son dernier PFK...»

Bon réseautage virtuel! 

- Ne perdez pas de vue que vous devez aussi sortir de votre salon pour vous «montrer la face», en complément de vos heures de «pitonnage».
- Et dernier conseil, assurez-vous de pouvoir livrer la marchandise, car en appliquant simplement ces quelques conseils, vous verrez votre clientèle exploser!     Personnellement, j'utilise Linkedin et de plus en plus Facebook, et j'en ai assez (même un peu trop) pour le temps que j'ai choisi d'y mettre!  
Mais peu importe le ou les choix que vous ferez (si ce n'est déjà fait), assurez-vous d'utiliser ces médias pour vos propres objectifs, qu'ils soient  d'affaires ou personnels. - Sélectionnez les membres de votre réseau avec rigueur et parcimonie; N'hésitez-pas à refuser une invitation si vous la jugez non-pertinente. Préconisez la qualité au détriment de la quantité. Vous ne pourrez pas de toute façon réseauter avec efficacité avec 892 amis... - Soyez à l'affût de l'aide que vous pouvez apporter à votre réseau; Les meilleurs réseauteurs se concentrent toujours sur l'aide qu'ils peuvent apporter. Croyez-moi, l'ascenseur revient toujours...

L'Ultime Expérience Client a rendez-vous à l'hôpital...

Lundi, 11 octobre 2010

Êtes-vous très satisfait des services de santé publique?

Pourquoi on ne sonde jamais notre satisfaction à l’hôpital?

Récemment j’ai eu une petite chirurgie et j’ai été servi comme un roi, ou comme au privé! Rendez-vous en une semaine, attente de 5 minutes, 3 personnes pour me soigner, personnel super courtois, 2^e rendez-vous 6 jours plus tard pour enlever les points de suture, et même le docteur qui s’occupe lui-même de prendre le rendez-vous pour moi!  

Je crois qu’en général on sous estime la qualité du service dans la santé publique, et ce dû en partie à cause de la presse qui utilise des cas négatifs extrêmes pour vendre des journaux. Personnellement, tous les commentaires sur les services reçus par des gens de mon entourage sont très positifs! Les seules nouvelles négatives sont celles que je lis dans les journaux!

C’est sûr que des problèmes complexes existent et loin de moi l’idée d’apporter ici une solution magique, mais je crois que le système de santé publique aurait tout intérêt à sonder la satisfaction de ses clients, ou de leurs patients, comme ils aiment les appeler…

Premièrement, le gouvernement lancerait ainsi un message au public qu’il a à cœur la satisfaction de ses clients; Deuxièmement, il pourrait vraiment connaître avec précision le niveau de satisfaction et les insatisfactions des usagers, et troisièmement, il pourrait utiliser les résultats pour mettre en place une approche client maximisant la satisfaction perçue.

L’État a tout intérêt à mieux vendre son service de santé publique, en diminuant l’écart perçu entre les services de santé publique et privée. Et cette pratique  s’inscrirait très bien dans l’ensemble des mesures déjà prises pour améliorer les services dans nos hôpitaux.

Et c’est toujours moins pire d’aller à l’hôpital quand au moins on y vit l’Ultime Expérience Client!

Bonne semaine!

Bulletin «L'ULTIME EXPÉRIENCE CLIENT» - De l'intention au réflexe...

Lundi, 4 octobre 2010

Je me lève chaque matin;

Je me lave chaque matin;

Je mange des fruits et légumes chaque jour;

Je m’entraîne chaque jour, sauf le samedi, depuis 1999;

Je compose ce bulletin à chaque semaine;

Je fais mon message téléphonique chaque matin;

Je vérifie la satisfaction de mes clients après chaque intervention;

Je mange du poisson une fois par semaine;

Je brosse mes dents 2 à 3 fois par jour;

Je confirme les attentes de mes clients avant chaque conférence;

Je dépose chaque semaine $ pour ma retraite;

…

Quel est le point commun à chacune de ces affirmations?

Fréquence, fréquence, fréquence, fréquence, fréquence, …   

Arrêtez de croire au père Noël! Vous ne mettrez jamais une nouvelle habitude gagnante en place si vous n’y collez pas une fréquence, avec rigueur!

Souvent mes clients me disent qu’ils vont dorénavant mieux écouter leurs clients… «Bullshit!» Je leur répond toujours que des intentions comme ça, l’enfer en est pavé!  Par contre, s’ils me disent que dorénavant, ils vont à chaque rencontre client dire «Je vous écoute…», là, on commence à être en affaires…

Et un jour, votre habitude deviendra un réflexe, comme un samedi matin où j’ai pris mon cellulaire pour faire mon message boîte vocale…

Que ce soit avec vos clients ou dans votre vie personnelle, ne dormez plus sur vos intentions, passez à l’action avec fréquence et rigueur, et vous verrez votre vie se transformer vers l’Ultime Expérience!

Vaut mieux une petite action qu’une grande intention!

Bonne semaine!