Y a quelqu'un?

Lundi - 13 septembre 2010


Bon cette semaine on y va dans la simplicité.

Premier concept : Pour donner un service, ça prends quelqu’un.

Deuxième concept : Ce quelqu’un doit avoir (ou prendre…) du temps pour provoquer l’Ultime Expérience Client.

Maintenant, la question qui tue :

«Qu’est-ce qui est le plus coûteux pour l’entreprise : Avoir trop de personnel mais qui a le temps pour provoquer l’Ultime Expérience Client, ou manquer de personnel et frustrer à jamais ses clients?

Bell Canada fait actuellement de gros efforts pour redorer son approche client. Cependant, la perfection est un concept qu’il faut viser mais difficile à atteindre.

La semaine dernière je loge un appel au service à la clientèle justement chez Bell. Il est 16 :24 heures. Après 9 minutes d’attente (à partir de 6 minutes l’oreille rougit…), on me réponds enfin! Il est donc 16 :33 heures.

Petit problème, la réponse :

«Nos bureaux sont présentement fermés, nos heures d’ouvertures sont de

8 :30 heures à 16 :30 heures…»

Y a quelqu’un?

Bonne semaine!