Mon nouveau divan va t-il passer dans l'escalier?

Lundi - 6 septembre 2010

Comment ça va cher lecteur?
Ce nouveau blogue sera publié chaque lundi. Merci d'y ajouter votre grain de sel.

De mon côté, l'été fut splendide, et aussi très fertile en terme d'expérience client! J'ai plein d'anectotes révélatrices montrant que trop d'entreprises ont encore pas mal de travail à faire sur leur approche client...

Cet été, ma conjointe et moi avons convenu de s'acheter un divan style cinéma maison pour le sous-sol.
Sachant que notre escalier en angle ne laisse pas passer n'importe quoi (nous avons «perdu» un gros divan lors de notre dernier déménagement...), nous voulons évidemment nous assurer que le futur divan pourra entrer.
Nous allons donc chez un détaillant très populaire de la région et voyons un superbe divan très abordable. Armé de mon gallon à mesurer, je constate que c'est loin d'être certain qu'il va «passer» dans l'escalier...
Je demande donc au représentant qu'est-ce qui se passera si le meuble ne rentre pas.
Sa réponse: « Ce n'est pas notre problème, mais vous aurez droit à un crédit pour un autre achat!»
Un peu héberlué par cette réponse cavalière, nous insistons pour parler au gérant et demander une garantie de remboursement complet si le meuble n'entre pas. Sans succès! Ils osent même nous dire, pour faire la vente, de prendre une chance, que le meuble devrait entrer!! Comme si nous avions 3000$ à «garocher» par les fenêtres!

Nous décidons donc d'aller vérifier chez les concurrents si cette pratique plutôt «ordinaire» est commune à tous. Nous visitons 4 autres commerces et imaginez-vous donc que tous sans exception et même sans hésiter nous garantissent le remboursement intégral du meuble si ce dernier n'entre pas chez nous!
Ils insistent sur le fait qu'ils sont responsables de nous donner entière satisfaction avec un meuble livré à l'endroit convenu.

Il me semble qu'un commerce moindrement sérieux qui veut satisfaire ses clients devrait toujours vérifier si ses politiques sont en lignes et/ou concurrentielles avec ses concurrents...

Nous avions un gros montant à dépenser, pas seulement pour le divan, et nous aurons aussi dans le futur d'autres sommes à investir. Pas besoin de vous dire que nous ne retournerons plus chez ce commerçant qui devra se passer de notre clientèle.

L'attitude indépendante d'un commerce face à sa clientèle potentielle peut, à moyen long terme réduire considérablement son chiffre d'affaires, surtout à une époque où l'information circule drôlement vite...

Bonne semaine!





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